备受听障骑手好评的新功能,源于美团内网的一次讨论。今年10月,一位用户在社交平台发帖讲述自己与一位特殊骑手的误会:这名用户因电话沟通不畅对骑手发了火,事后得知骑手是听障人士后深感内疚。一名美团员工就此在内网发帖表示,“或许我们可以做一些产品优化,哪怕只是一个标识,也能帮助听障骑手和用户少一些误会”。
这一提议迅速在内部得到热烈响应,来自各部门的员工快速讨论形成共识,新版本既要方便听障骑手和用户的沟通,还要保护到骑手的隐私和自尊。调研结果显示,98%的残障骑手愿意展示“残障骑手”标识。大家一致认为,每个骑手的自尊心和隐私需求都值得保护和重视。讨论后,项目组将“残障”标识的展示权限交给了骑手自己。
此外,超过90%的残障骑手反馈,希望提示顾客“不要电话沟通”。在新版本中,项目组尽量屏蔽了电话联络,通过用户语音转文字、快捷发送通知等功能,最大程度方便听障骑手与顾客的交流。
今年11月,“听障关怀功能”新版本在广州、西安等地测试,12月3日在28个城市上线测试。两次不同范围的测试收到了骑手和用户好评。如今,这一功能已迅速推广至全国,为所有听障骑手接入新功能。
更多人加入了这场爱心接力,客服把残障骑手的信息处理优先级提到最高,一些商家也根据系统提示,主动给予残障骑手更多照顾。“老板知道了我的情况,会加快出餐”,广东一名听障骑手表示,最近一次取餐,老板把餐递到他手里,拍拍肩膀,比了个“OK”。他写道:“我听不到,但感受到了”。
为了让爱心接力棒持续传递,美团同步在官微上线意见收集栏,专项收集关于“听障骑手功能”的建议,希望倾听更多声音。未来,美团还将定期推出各项声音收集专题,希望大家将日常生活中发现的需要的产品,和更好的功能在官微反馈,帮助美团为更多需要的人提供服务。